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sábado, 1 de março de 2014

Analfabetismo funcional e mau atendimento

Hoje passei por uma situação bizarra de mau atendimento decorrente do analfabetismo funcional generalizado. Sei que isso é um problema que existe em todo o país, mas quero contar a minha história porque ela ilustra bem o problema.

Não sei como é o Bretas-Cencosud em outras cidades, mas aqui em Goiânia a rede de supermercados é muito conhecida tanto pelos preços baixos como pelo desrespeito ao consumidor. Infelizmente também é o supermercado mais próximo da minha casa onde consigo ter, ao mesmo tempo, preço baixo, entrega à domicílio e alguma variedade de marcas.

Já passei por muitas situações desagradáveis lá e não me lembro qual foi a última vez em que consegui ir embora para casa sem pedir para cancelar item que estava com o preço trocado ou a quantidade errada. Hoje pensei que fosse o caso: só esperar o cancelamento de um item. Só que não foi simples assim.

Comprei 21 itens de um mesmo produto, mas em 3 sabores diferentes, exatamente 7 de cada. Mas quando olhei o cupom estava anotado assim:

  • Produto tipo A - R$ 3,69 - 5 unid - R$ 33,21
  • Produto tipo B - R$ 3,69 - 7 unid - R$ 25,83
  • Produto tipo C - R$ 3,99 - 9 unid - R$ 35,91

Quando bati o olho e notei o problema, deduzi que seria bem simples resolver e por isso avisei à funcionária do caixa. Ela contou os itens e percebeu que tinha errado mesmo. Então ela me perguntou se eu queria que alguém trocasse os itens pra mim, pegasse mais dois tipo C e tirasse dois do tipo A, assim eu levaria pra casa exatamente o que eu tinha pago. Como já estou acostumada a cancelar itens no Bretas, preferi aguardar para levar do jeito que eu tinha planejado antes: 7 de cada.

Como quem trabalha no caixa não tem senha para cancelar itens nem fazer estorno, ela chamou outra funcionária e as duas ficaram muitos minutos olhando para o papel. A funcionária do caixa sabia o que tinha acontecido, mas ficou procurando uma forma de explicar para a outra. A segunda funcionária ficou olhando para tentar entender.

Depois de muito raciocínio finalmente elas chegaram a uma conclusão sobre qual tinha sido o erro, mas não sabiam como resolver. Fiquei decepcionada, mas achei que fosse só alguma ordem superior que impedia que elas me devolvessem o dinheiro. Então elas chamaram outra pessoa. Eu sabia que eram só R$ 0,60, mas como elas já tinha gastado todo aquele tempo comigo, achei melhor prosseguir com a minha reclamação até solucionar.

Me mandaram para uma 3ª funcionária que fez mais confusão. Ao invés de focar nos itens que estavam errados, ela queria olhar a minha caixa para contar o produto tipo B. As outras duas funcionárias já tinham conferido e ele estava na quantidade certa, mas ela não acreditou e quis checar mesmo assim.

Antes eu achava que o processo todo estava demorando só por causa da burocracia interna do próprio supermercado, mas quando ela pediu para fazer isso e a funcionária 2 aceitou, eu notei a verdade: na verdade elas não tinham entendido nada. A única que tinha compreendido a situação foi a que cometeu o erro, mas ela estava presa no caixa atendendo outros clientes e não tinha acesso ao sistema para cancelar o item e muito menos para fazer o estorno.

Depois que a 3ª funcionária contou os produtos que pouca ou nenhuma relação tinham com o problema, ela disse que era só eu passar de novo no caixa para pagar a diferença. Não me lembro como eu respondi, mas avisei que era o supermercado quem estava me devendo dinheiro e devo ter dito também que era um absurdo um supermercado contratar pessoas que não sabiam nem matemática básica. Acho que foi aí que meu tom de voz subiu porque apareceu o funcionário 4 para tentar entender e resolver o problema.

Sem me conhecer, ele cometeu um grande erro que foi pedir para eu ficar calma. Quer que eu dê um escândalo? Me peça para eu ficar calma. Aliás, se você é desse tipo de gente sem noção que pede para alguém simplesmente "ficar calmo" em uma situação de irritação, nervosismo ou estresse, eu tenho um recado pra você:

Se não tem nenhuma frase que possa realmente ajudar a resolver a situação, cala a boca, porra!

Voltando à história, me irritei tanto depois que o infeliz me pediu calma que dessa vez ele disse que eu não precisava gritar. Passei a falar ainda mais alto. Ele disse que fazer escândalo não resolveria o problema. Eu respondi que infelizmente resolve sim. Ele disse que todos já estavam olhando (outro péssimo erro), eu respondi "que ótimo" e falei mais alto ainda direcionando minha voz e meu olhar para os clientes que estavam nos outros caixas. Não sei a frase exata que usei, mas avisei que os funcionários do Bretas não sabem quanto é nove menos sete.

A qualquer momento eu poderia ter desistido, mas a situação era tão absurda que fiz questão de ir até o fim para saber se iam conseguir resolver o problema ou não. Não fiquei lá pelas moedas, mas sim para saber o fim da história.

Apesar do péssimo tato para lidar com clientes exaltados, o funcionário 4 foi o último com o qual precisei falar. Ele concordou que tinha que me pagar R$ 0,60 (ele precisou de calculadora e fez várias contas para chegar a esse resultado, mas o importante é que ele conseguiu) e no fim mandou a funcionária 3 buscar os três itens que estavam faltando na minha caixa, o que significa que ele também não entendeu o problema.

Contando para a minha mãe essa situação absurda pela qual eu passei hoje, ela me disse que o Bretas-Cencosud demite quase todo mundo depois dos 3 meses de experiência, de forma que estão sempre contratando. Somando isso ao baixo salário e à falta de treinamento adequado, o resultado não poderia ser outro:

  • Quem já sabe que o supermercado não efetiva, sequer deixa currículo lá, a não ser que queira um emprego temporário mesmo.
  • Quem sabe o mínimo de português, matemática e informática vai preferir trabalhar em outro tipo de loja, em um escritório, em um call center ou até mesmo em um supermercado com boas condições de trabalho.
  • Quem consegue aprender muita coisa em pouco tempo e se torna um bom funcionário sai do Bretas antes mesmo de completar 3 meses.
  • Se quem tem 3 meses já é "velho de casa", o treinamento dos novatos dura poucos dias, se é que eles têm treinamento mesmo.

Quando tentava justificar o problema, o funcionário 4 disse que a culpa não era das pessoas, mas sim do sistema. Naquele contexto ele queria colocar a culpa no computador, então tive que discordar porque todos os erros foram humanos e o erro de digitação da funcionária do caixa foi o menor deles.

Mas em pensamento concordei com as palavras dele. A culpa não é das pessoas que trabalham no Bretas sem capacidade de raciocínio o bastante para deduzir que bastava cancelar 2 itens e adicionar mais 2 ou simplesmente adicionar um desconto de R$ 0,60 à minha conta. Essas pessoas estão lá porque se agarraram à oportunidade que tiveram.

A culpa é dos empresários que, em busca de uma margem de lucro absurda, não efetivam funcionários, pagam salário mínimo e por isso só conseguem contratar pessoas sem a qualificação necessária. A culpa é do ensino brasileiro (público e privado) que permite que os alunos se formem sem saber interpretar duas linhas de um cupom fiscal. A culpa é dos pais que não notaram que os filhos não foram devidamente alfabetizados. Mesmo sem saber disso, o funcionário 4 tinha razão: a culpa é do sistema.

E acho que a culpa também é de quem compra em uma loja que não respeita o cliente só porque o preço lá é menor do que na concorrência. Muitas e muitas vezes ameacei parar de comprar nesse supermercado porque sempre saio de lá bastante irritada, mas acho que o que aconteceu hoje vai me fazer largar de preguiça e procurar outro lugar, mesmo que tenha que voltar para casa de táxi com todas as minhas compras do mês.

Não me arrependo de todas as vezes em que reclamei de alguns reais ou centavos errados no valor da conta. Não me arrependo das vezes em que fiz escândalo porque conversar normalmente não surtiu efeito. Eu sou assim mesmo e me orgulho. Sei que quase todo mundo paga a mais e não nota ou não se incomoda, então faço questão de ser a cliente chata que vale por 100 clientes lesados que não reclamam.

Mas é claro que eu me irrito muito nessas situações, então prefiro ir a um lugar onde tudo esteja muito claro e correto para que eu não tenha que reclamar. E se ainda assim eu tiver algum problema, que seja resolvido rapidamente. Minha cota de paciência com o Bretas-Cencosud simplesmente esgotou. Não dou conta. Chega.

Fique à vontade para deixar seu comentário, mas não me manda eu ficar calma que eu faço escândalo de novo.

Até mais!

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